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Personalführung & Persönlichkeitsentwicklung

30. Coaching: Spitzenleistung am POS – Qualitätsoffensive

Das Umfeld des stationären mittelständischen Einzelhandels ist von einer hohen Veränderungsdynamik geprägt. Diese drückt sich aus in sinkenden Frequenzen selbst in guten Lagen, steigenden Online-Marktanteilen, immer besser informierten und anspruchsvolleren Kunden_innen sowie erhöhtem Preisdruck durch Preistransparenz. Der stationäre Handel muss daher verstärkt spürbare Spitzenleistungen am POS erbringen. Nur absolute Kundenbegeisterung kann das wirtschaftliche Potenzial heben, das in der Erhöhung der Weiterempfehlungs- und Abschlussquote liegt. Daher werden außergewöhnliche Leistungen am POS immer wichtiger, um sich in dieser Wettbewerbsdynamik behaupten zu können.

Genau hier setzt die Qualitätsoffensive an. Kernthemen sind eine ganzheitliche Messung qualitativer erfolgsrelevanter Faktoren für den Einzelhandel, der Vergleich der Messergebnisse mit Benchmarks und daraus die Ableitung von betriebsindividuellen Handlungsfeldern und Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Oft wird die eigene Qualität subjektiv überschätzt, gemessen wird sie in der Regel nicht. Das Coaching ermöglicht es mittelständischen Händlern_innen, ihre Leistungsfähigkeit zu ermitteln und zu verbessern.

Dabei werden die Analysen von Experten_innen mit der Sicht der Kunden_innen (Kundenzufriedenheitsanalyse, Testkäufe) verknüpft. Der Einzelhandel kann seine Kunden_innen nur mit motivierten und engagierten Mitarbeitern_innen begeistern, deshalb werden auch diese systematisch einbezogen. Mit einem umfangreichen Online-Check prüfen E-Commerce-Spezialisten_innen die digitale Sichtbarkeit und leiten in einem Workshop gemeinsam mit dem Unternehmer bzw. der Unternehmerin und den Coaches Handlungsbedarf und Lösungsmöglichkeiten ab. Aus den Ergebnissen werden von den Unternehmern_innen mit ihren Coaches Verbesserungsmöglichkeiten erarbeitet. Qualität wird zur Chefsache.

Eine Projekt-Gruppe besteht aus acht Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Sie sollen eine solide wirtschaftliche Lage und Perspektive aufweisen und mindestens zehn Mitarbeiter_innen beschäftigen. Die Unternehmen werden von erfahrenen Branchenexperten mindestens ein Jahr lang betreut.

Voraussetzung für die Teilnahme ist der Wille, das eigene Unternehmen weiterzuentwickeln, und dafür die messbaren Faktoren Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Verkaufsleistung und Unternehmensauftritt im Markt einer kritischen Analyse zu unterziehen.